Тема служб поддержки разных продуктов и сервисов - это богатый материл на побурчать и позлобствовать, чем я в очередной раз и собираюсь заняться. Я часто о подобном рассказываю у себя в подкасте но тут хотелось бы с оригинальными цитатами, для большей ясности того абсурда, что существует вокруг нас.
Перед тем, как приступить к сути, попробую на примерах объяснить, что я ожидаю от службы поддержки и как оно получается на практике.
Уровень 0
IntelliJ IDEA это наша точка отсчета, это тот недостижимый оптимум по которому и будем всех равнять. Другими словами, для меня именно их поддержка является примером близким к абсолюту. И, положив руку на сердце, тут не совсем “чистые” данные, т.к. меня там знают и человек, с которым я в основном общался, является слушателем моих подкастов. Но и до того как я на него вышел (или он на меня, не помню уже) и был просто “пользователем с улицы” – никаких претензий к их сапорту у меня не возникало. Точные, по сути, ответы и уточняющие вопросы. Честно говорят даже то, что обычно маскируются всяким словоблудием, ну типа когда вместо прямого и откровенного “Нет, это у нас не реализовано, собираемся в версии NNN добавить” вам втирают туманное “Да, это важная функция, и прочие пользователи тоже обратили на это внимание”. Ангельское терпение и понимание, что я над ними не издеваюсь когда спрашиваю глупости всякие (такого я спрашивал немало, особенно по началу), ярко выраженное желание помочь и прочее, и прочее чему я могу тут петь дифирамбы еще на 20 строчек.
Уровень 1
Достойная поддержка, хотя не идеальная. Примеры: Apple (особенно по телефону), DishNetwork. В обоих случаях поддержка работает со мной по шаблону, но видимо шаблон у них неплохой. Глупостей не спрашивают, бредовых действий не просят и, самое главное, не держат меня за идиота. После ряда стандартных вопросов переводят на специалиста с которым обычно удается решить вопрос. Легко идут на замену проблемного оборудования (Apple) или на вызов специалиста на дом (Dish).
Уровень 2
Средне, и менее чем средне. Примеры: Comcast Business internet, GoDaddy. В обоих случаях явно рассчитано на идиота и из шаблона “работа с идиотом” их не выбить. Все очень медленно, масса бредовых, но универсальных “рецептов” (выключите и включите свой компьютер) и совершенно выбивающий из душевного равновесия общий подтекст - “на самом деле у вас все работает, вы просто не способны это понять”. Справедливости ради, простые проблемы, укладывающиеся в их шаблоны, они решать умеют, но есть некий предел за которым начинается долгое и мучительное. В Comcast они просто меняют в этом случае оборудование, а в GoDaddy, после десятка разговоров с самыми разными специалистами, просто сдаются и говорят “помочь не можем”.
Уровень 3
Теоретическая поддержка с обещаниями. Т.е. они иногда отвечают, иногда даже охотно, но ничего видимого не происходит. Либо мои проблемы слишком ерундовые для них, либо они так со всеми. Как раз недавно общался с bjango в таком стиле, и спрашивал нельзя ли вернуть возможность выбора сетевых интерфейсов, которая раньше была, а после платного обновления пропала. Пообещали вернуть и даже сделать лучше чем было, вот прямо в следующем обновлении. С тех пор, было уже пару обновлений, а я все жду. Пожалуй, на этот уровень можно внести и подавляющую часть служб поддержки разных бесплатных сервисов. Да, от них трудно ждать вменяемого сапорта, я все понимаю. Но когда Prismatic в ответ на мое пожелание/замечание задает ряд правильных уточняющих вопросов и потом говорит “будет” - немного обидно, когда этого в результате не происходит или происходит строго противоположное.
Уровень 4
Поддержка, которой на самом деле нет. Т.е. нет вообще. Никакой реакции на письма, никакого ответа ни на что и, соответственно, никакой починки. В лучшем случае есть скромный FAQ, в котором конечно нет моей проблемы. Сразу в голову приходит Reeder как яркий пример моих писем “на деревню дедушке”.
Уровень 5 (добавлено)
Как подсказали в комментариях, бывает и такой уровень - это когда посылают. У меня был один такой случай, когда служба поддержки одной компании (не буду называть из за симпатии к нашей ведущей из радио-т которая там работает) с первого письма меня послала прямым текстом, без всяких там выкрутасов и прямо сообщила, что она (поддержка а не ведущая :) думает о моих умственных способностях в целом и откуда у меня выросли руки в частности. Но такое я встречал один раз в жизни.
Все это была вводная часть в переходе к феномену службы поддержки Evernote. Тут моя классификация бессильно опускает свои категории и глубоко задумывается над вопросом “а этих куда?” Я, конечно, говорю о поддержке платного (премиум) продукта и бухтеть по поводу сапорта бесплатной версии мне бы не позволила совесть. Хотя бывают и такие феномены, когда поддержка бесплатного продукта такая, что слезы от умиления и радости наворачиваются. Тут я скромно укажу на uKeeper и на себя как единственного и неповторимого “поддерживателя”. Те пара сотен человек которые ко мне обращались с проблемами и отчетами - они не дадут соврать.
Вернемся, однако, к Evernote. Продукт неплохой и вполне функциональный. Даже более чем неплохой, местами просто хороший и я его всем рекомендую. С ними у меня было всего три обращение к службе поддержки и 2 из них как-бы от лица моих (ukeeper) пользователей. Эти два случая были непростые и требующие определенного понимания проблемы и желания помочь. Один был примитивный и легко понимаемый.
И во всех случаях я видел ровно одно и тоже - полное непонимание проблемы, их вопросы уточняли что угодно, но только не то, что я спрашивал, советы к “починке” любой проблемы после 3го письма приходили к “войти/выйти” (в их случае переустановить), но самое главное - полное игнорирование истории проблемы и потеря контекста в каждом новом письме. В этом опыт общения близок к телефонным разговорам с банковскими клерками - т.е. каждый новый человек не напрягается тем, чтоб посмотреть и вникнуть в историю проблемы, но задает все вопросы по новой и предлагает то, что уже пробовали 3 звонка назад. Кстати, этим очень похоже на GoDaddy. И по результатам тоже - на сегодняшний день ни одна из моих 3х проблем не была решена. Первую пообещали починить в след. версии (там были неправильного размера иконки), но в следующей ничего не починили, а через 3 месяца выпустили версию в которой и иконок нет. Наверное, это можно считать починкой.
Во втором случае, после серии мытарств и битьем головой в непробиваемые стены, я пожаловался на судьбу в twitter и один из моих фоловеров оказался человеком, близким к делу починок в Evernote. С этого момента я почувствовал, как хорошо быть “блатным” :) Со мной говорили вдумчиво, пытались проблему решить, и хоть в конце решения не было, но процесс радовал.
И вот мой свежий раунд в мало-литературном переводе на родной язык:
Добрый день
Похоже, что Evernote неправильно извлекает абсолютно валидные картинки из email посланного на почтовый адрес моего экаунта в evernote. Вот реальный пример того, что я вижу
Похожая картина наблюдается и через ваш web интерфейс. В тоже время, этот email посланный на любой другой клиент (Mail.app, sparrow или gmail) показывает картинки как должно.
Скорее всего причина этого - отсутствие расширения в описании ресурсов картинок. Я имею в виду CID которое выглядит как “faobf4494469”. Однако, это полностью валидный CID и в HTML теле письма на него верно ссылается img src.
Уточню, что речь идет о случае с “встроенными” в тело email картинками.
Дайте знать, если нужна дополнительная информация.
Вполне информативный отчет о проблеме, согласитесь. Видимо, если бы я привел пример заголовков письма, то это был бы некоторый перебор. Мне казалось, что я набросал достаточно камешков чтоб их специалисты смогли уверенно пойти по тропинке, ведущей к решению. Ну или как минимум задать необходимые вопросы. И вопросы начались, правда не те, которые я ожидал.
Пожалуйста, сообщите в каком формате были сохранены файлы? Это поможет нам в исследовании проблемы.
Это что было? Вы понимаете, что они спросили? Я - нет
Не уверен что я понял вопрос. Что значит “в каком формате”, о каких файлах идет речь? Фактически, я ничего не сохраняю, но посылаю email на адрес evernote присоединенный к моему экаунту.
И вот пришел ответ. Там было много слов, но суть заключалась в том, чтоб я сделал новый notebook, расшарил с ними, положил туда проблемную запись и дал им знать. Они честно предупреждали, что может прийти автоматический email о том, что операция не удалась, но это нормально и надо игнорировать. Ну мне не кажется это особо нормальным, хотя конечно - мелочи. Мне также непонятно, зачем я должен все это делать, ведь заметка и так хранится у них в сервисе. Возможно, она там сильно зашифрована и у них нет к ней доступа - не знаю, мне это не обьяснили. Но в конце приписали странное “Evernote respects your privacy, and we have a very limited number of employees with the clearance to access account data. As such, Premium members can expect a reasonable turn around. Free users will be assisted as time permits.” Т.е. таки да могут доступиться к моим данным? Или только к расшаренным могут? Нет, мне непонятно. Но особо непонятно эта часть про “Premium members” против “Free users”. Это о чем они меня предупреждают? Я premium, но не уверен что это им ясно, никаких признаков этого знания в сообщениях не видно, а тут еще и предупреждают так двусмысленно. Конечно, я ничего не стал про все это писать чтоб не сбивать разговор с продуктивного пути куда он, как мне казалось, начал двигаться.
Но не вышел каменный цветок:
К сожалению у нас не получилось доступиться к расшаренному notebook. Пожалуйста, пошлите нам копию в .enex фромате".
Тут наверное нормальный человек опустил бы руки, да и я почесал голову в удивлении - что за .enex такой, первый раз слышу. Конечно, я нашел как сделать экспорт, но было бы человечней с их стороны хотя бы намекнуть где и куда нажимать. Да, согласен - это мелочь. Но вот и свежий ответ на мое письмо с присоединенным .enex файлом:
We apologize for the inconvenience. We receive your note and we were able to look at the attachment.Please follow this step. We believe that reinstalling the latest Mac version may address the issue that you reported.
Ну понятно, да? Мол внимательно посмотрели на то, что вы нам послали и теперь вам надо переустановить Evernote на Mac. Ох. Никакой клиент не участвовал в создании этой заметки, и ни одно животное при этом не пострадало. Ну я ведь 2 раза им это писал. Да, и кроме того, обратил внимание, что номер моего тикета поменялся в процессе. Может они начало разговора больше не видят?
Ну у меня терпения на троих хватит и я им сообщил, что:
Эта проблема никак не связана с клиентом на маке. Как я уже говорил, она присутствует точно в таком же виде и в вашем web интерфейсе. Однако, я переустановил в соотв. с инструкциями и как следовало ожидать - это не решило ничего.
Немного резко получилось, согласен. Но я уже устал глупостями заниматься и представьте себе, каким идиотом я себя ощущал, переустанавливая ни в чем не повинного клиента на Mac.
На этом пока наше общение закончилось. Не знаю, что там будет дальше, но процесс совсем не радует. Я, конечно, попробовал опять “по блату” получить человеческий сапорт, но что-то там не задалось, и мне сказали мол “тикет американский, мы тут к нему доступа не имеем” (тоже странно, если подумать).
Не знаю, как вам это все, а мне - не очень :(
Если те, “кто надо” это прочитают, то тикеты 16051-204512 и 16051-203060
Дополнение 20 Дек. 2012
Получил очередное письмо от оф.поддержки. Я радовался выше, что войти/выйти у них ограничивается переустановкой, но нет, дошли и до следующего логического шага - перегрузить компьютер. Не буду эту лабуду даже переводить, там все понятно.
Нет, ничего я этого делать не буду и отвечать не буду, пусть через 2 недели они спокойно закроют тикет (это, насколько я понял, период авто-закрытия если жалобщик не ответил). Ну никаких ведь сил нет одно и тоже повторять, а в ответ вот такое. Хотя, надежда есть. Не на этих человекобразных роботов (я теперь и не уверен, что мне вообще люди отвечали) но на отклинувшихся работников русского оффиса компании, которые запросили у меня сегодня все данные и собираются с проблемой разбираться.